Case-Study: Réinvention de la Gestion des Sinistres par un assureur

Problème  

Le service support interne qui gère la prestation de gestion des sinistres d’une grande compagnie d’assurance qui couvre les flottes automobiles professionnelles de ses grands clients corporate (flottes de véhicules de fonction et utilitaires) est peu réactif, propose des outils online aux gestionnaires coté client jugés « franchement difficiles et chronophages à utiliser » et qui surtout ne règlent leurs nombreux besoins actuels. La productivité et la satisfaction des deux côtés (côté client assuré externe et côté support interne) en pâtie très sérieusement. Si un concurrent avec une offre performante, non seulement économiquement, mais aussi opérationnellement venait à passer par là, le client resterait-il insensible à ses avances ?)

Solution

Accompagnement de l’équipe chargée de réinventer la gestion des sinistres du client en 6 sprints successifs menés en 4 mois :

Adaptation de la gouvernance et de la composition de l’équipe 

Ajout d’un sponsor influent, respecté et impliqué pour aider à maintenir la paix entre les « anciens » et les « nouveaux », adaptation d’objectifs Go/NoGo, de calendrier et de KPIs adaptés. Nomination d’un Product Owner en phase avec les 3 parties prenantes – MYDIGITACTORY, le métier et la DSI.

Embarquement de l’équipe projet nouveau business model ramenée à un nombre d’acteurs leadés par un associé MYDIGITALFACTORY

Dérisquage du business model : entretiens des clients faits par MYDIGITALFACTORY avec la participation de certains membres de l’équipe et des volontaires du marketing pour remettre à plat la connaissance du besoin client : ses besoins généraux en matière d’assurance de flotte et ses besoins opérationnels en matière de gestion des sinistres liées à sa flotte.

Validation des besoins clés, définition de la Value Proposition, vérification de l’engagement client, POC de 2 semaines autour du cœur d’un nouveau logiciel en ligne de gestions des sinistres avec le relevé des impressions clients rapportés aux KPIs produit et service préalablement fixés, test de l’engagement client à précommandé la version nouvelle pour vérifier l’appétence client pour la nouvelle solution et la flexibilité de jouer avec le pricing en fonction de la nouvelle valeur créée (meilleur productivité mesurée et meilleure pilotage de la flotte pour réduire les accidents chez certains conducteurs…). Etude simultanée de l’expérience client de l’équipe interne responsable de délivrer le service de gestion des sinistres côté assureur : mesure des KPis d’appropriation, de satisfaction, d’économie de temps et estimation de l’impact sur l’engagement et la productivité interne).

Optimisation du business model

Lien fait avec la culture de service client de l’assureur pour développer un positionnement concurrentiel différenciée autour du « Customer care » difficile à imiter par les concurrents peu doués pour cette dimension. Développement d’un module AI prévu pour analyser les accidents chez le client pour lui permettre de mieux cerner les causes sur lesquels il est possible d’agir pour baisser le taux de sinistres et la prime correspondant à un profil de risque mieux maîtrisé.

Développement en mode agile de la solution Web et mobile la nouvelle solution par amplification du cœur développé au moment du POC dans la phase de dérisquage du business model. 2 sprints de deux semaines avec des utilisateurs chez plusieurs clients externes et avec plusieurs utilisateurs internes dont des managers influents.

Conduite du changement interne et externe

Monitoring de KPis indiquant s’il faut continuer la conduite du changement ou la renforcer par endroit.

Protection du projet avec différents coaching du manager du service sinistres plus KPIs pour éviter que certains acteurs internes empêchent la nouvelle organisation

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